El Consejo de Autorregulación se halla habilitado para actuar ante una denuncia de un cliente de una Entidad Adherente, cuando éste haya efectuado el reclamo correspondiente sin haber obtenido satisfacción en el plazo máximo establecido.

Admisibilidad de la Denuncia:

Solo serán admisibles las denuncias que revelen infracciones o violaciones a las normas del Código de Prácticas Bancarias, contra una Entidad Adherente.

Los reclamos solo podrán ser formulados ante el Consejo de Autorregulación dentro del año siguiente a la fecha del reclamo presentado en el banco.

Ante la posible existencia de un incumplimiento incurrido por una de las Entidades Adherentes, originado en una denuncia fundada de un Cliente o de otro organismo cuya procedencia resulte válida, el Consejo de Autorregulación iniciará un procedimiento para verificar la existencia de un supuesto de incumplimiento.

El Consejo de Autorregulación registrará los procedimientos a fin de facilitar su seguimiento, e informará el código de identificación respectivo.

El Consejo de Autorregulación tramitará los procedimientos diligentemente, conforme con las circunstancias del caso.

Dentro de los diez (10) días hábiles bancarios de haber iniciado un procedimiento, el Consejo de Autorregulación deberá comunicar tal circunstancia a la Entidad Adherente afectada e informar el tipo de incumplimiento que es objeto del procedimiento, poniendo a su disposición el tenor y texto de la denuncia. Asimismo , podrá solicitar a la Entidad Adherente la entrega de cualquier tipo de antecedentes vinculados con dicho incumplimiento.

La Entidad Adherente deberá presentar por escrito su descargo dentro de los diez (10) días hábiles bancarios de recibida la comunicación mencionada en el punto anterior. Todo el procedimiento estará regido por los principios de celeridad, informalidad y economía procesal.

El Consejo de Autorregulación, por sí o a pedido de la Entidad Adherente afectada, podrá ordenar la realización de audiencias, si ello fuere necesario a criterio del Consejo de Autorregulación.

Dentro de los quince (15) días hábiles bancarios de presentado el descargo por parte de la Entidad Adherente afectada o de realizada la audiencia mencionada en el punto anterior, el Consejo de Autorregulación deberá expedir (i) la resolución final; o (ii) de no poder emitir una resolución final al vencimiento de dicho plazo, le comunicará a la Entidad Adherente afectada la extensión del plazo antes mencionado, el cual no podrá ser mayor de diez (10) días hábiles bancarios.

El denunciante no será parte en el proceso a sustanciarse ante el Consejo de Autorregulación.

Las resoluciones del Consejo de Autorregulación serán inapelables.

Qué tipos de reclamos no se pueden hacer:

• Las cuestiones que se hallen en trámite en sede judicial, arbitral u otro ámbito administrativo
• Los reclamos que no pertenezcan a la actividad bancaria, tales como proveedores, empleados, directivos y accionistas
• Los reclamos que persigan indemnizaciones por lucro cesante, daño moral o responsabilidad extracontractual
• Las cuestiones relacionadas con el otorgamiento de un crédito de cualquier naturaleza y cualquier otra operación o contrato bancario, sujetas a la facultad discrecional que los bancos tienen para convenir con los clientes

Procedimiento

Las denuncias de los Clientes podrán ser formuladas a través del Formulario Web correspondiente previsto para el caso, impreso y firmado, el que deberá ser enviado juntamente con la documentación correspondiente a cualquiera de los domicilios del Consejo de Autorregulación.

También podrán efectuarse las denuncias directamente por los Clientes en forma escrita y personal o a través del envío de una nota a cualquiera de los domicilios del Consejo de Autorregulación.

Las denuncias que efectúen los Clientes deberán ajustarse a los siguientes requisitos:

• Corresponder a reclamos formulados a las Entidades Adherentes que no hubieran sido resueltos de conformidad con lo previsto en el Código.
• Contener el código de identificación otorgado por la Entidad Adherente involucrada, correspondiente al reclamo ante ella planteado.
• Plasmarse en el formulario de denuncia a ser provisto por el Consejo de Autorregulación conforme, en lo sustancial, con el modelo que se podrá bajar e imprimir de este Web Site.

Incumplimiento

Constituye un incumplimiento cualquier conducta que infrinja una obligación regulada por el Código.

Sin perjuicio de que cada infracción exhibirá sus propias particularidades, los factores que el Consejo de Autorregulación tomará en consideración a los fines de ponderar su gravedad, incluyen:

• El alcance del daño actual o potencial causado al cliente.
• Si se trata de un caso aislado o sistemático.
• Si el incumplimiento fue inadvertido o representaba un acto de comisión y omisión.
• El período de tiempo durante el cual el incumplimiento no fue advertido o el período de tiempo durante el cual no se han adoptado medidas al respecto, habiendo sido advertido.
• Si hubo señales de advertencias expresadas en los medios, a través de reclamos de clientes o por medio del Consejo de Autorregulación.
• La repercusión o incidencia del daño en la reputación del sistema financiero en su conjunto.

Sanciones

La resolución dictada por el Consejo se limitará a obligar a la Entidad Adherente a cumplir con lo previsto por el Código, o en su caso, imponer alguna de las sanciones establecidas.

Las sanciones previstas en el Código pueden llegar hasta la pérdida de su calidad de Entidad Adherente, del infractor.

El Consejo de Autorregulación puede aplicar las siguientes sanciones:

• Recomendaciones y advertencias.
• Requerimiento de un Plan de Adecuación que deberá ser cumplido por la Entidad Adherente involucrada.
• Apercibimiento.
• La cancelación de la adhesión y baja del Registro de la Entidad Adherente.

Determinación de la gravedad de la sanción.

El Consejo de Autorregulación, a fin de determinar la gravedad de la sanción, tendrá en consideración los siguientes factores:

• La gravedad del incumplimiento.
• Cualquier evidencia de incumplimientos reiterados.
• Acumulación de reclamos contra la Entidad Adherente.
• El grado de cooperación de la Entidad Adherente con el Consejo de Autorregulación respecto de la identificación y rectificación del incumplimiento.
• Precedentes relevantes, no obstante el Consejo de Autorregulación no se encuentra obligado por dichos precedentes.